Als ich, alleinerziehende Mutter einer Tochter, vor knapp 18 Monaten meinen Mobilfunkvertrag bei O2 abschloss, konnte ich nicht ahnen, welchen Geschäftsmethoden ich mich ausgeliefert sehen würde.
Ich zahlte monatlich immer pünktlich meine Rechnungen, bescherte O2 bis zuletzt jeden Monat gute Umsätze. Mobiltelefonie - mein liebstes Hobby. Bis zu 220€ monatlich - mein Telefonverhalten hatte dabei jedoch immer im Überblick. Für mich alles kein Problem - ich zahlte immer pünktlich und war zufrieden. Zuletzt wurde ich sogar als Premium-Kunde hochgestuft und erhielt weitere Vergünstigungen - so stand es zumindest in meinem Online-Kundenkonto.
Doch nun, knapp 8 Monate vor Vertragsende, lernte ich das wahre Gesicht meines bislang treuen Mobilfunkanbieters kennen.
Durch einen Unglücksfall entstand eine Rechnung von knapp 700€, insbesondere durch Telefonate zu Mehrdienstanbietern (0900). Offensichtlich hatte meine Tochter den Tastensperrcode meines Handys herausgefunden und munter drauf los telefoniert. Hauptsächlich Astro-Hotlines, wie ich später herausfand. Natürlich gab das für sie mehr als nur ein großes Donnerwetter.
Mein Problem jedoch war nun die verhältnismäßig hohe Rechnung. Bei einem Einkommen als Krankenschwester von netto rund 1100€ bleiben nach Abzug von Miete und anderen Lebenshaltungskosten gerade einmal 300€ übrig. Die Handyrechnung sprengte mein monatliches Budget also um 400€. Da meine Tochter (sie ist 16) trotz Bemühungen so kurzfristig keinen Job fand, um ihre Schulden bei mir abzuarbeiten, blieb ich erst einmal auf der hohen Rechnung sitzen.
Daher kontaktierte ich die Kundenbetreuung und fragte freundlich nach der Möglichkeit einer Ratenzahlung.
Die Dame am Telefon war leider sehr forsch, unfreundlich und alles andere als kundenfreundlich.
Ich erkundigte mich nach den Möglichkeiten, die ich hätte. Doch alles, was sie interessierte, war, wann ich endlich zahlen würde und, dass ich doch heute schon eine Anzahlung leisten könne.
Natürlich würde die Anzahlung die angedrohte Komplettsperrung des Anschlusses auch nicht verhindern. An dem Grundproblem hätte sich dadurch ja auch nichts geändert - denn den Rechnungsbetrag hätte ich ja so oder so nicht auf einmal begleichen können.
Nach einigem hin und her mit der auf mich rabiat wirkenden Dame sagte sie mir, dass eine Ratenzahlung erst dann möglich sei, wenn im System eine Mahnstufe eingetragen sei. Dies sei erst dann der Fall, wenn der Anschluss schon komplett gesperrt sei. Somit kämen neben den Kosten der Anschlusssperrung auch noch die Verzugskosten und die Kosten der Ratenzahlung auf mich zu. Abgesehen von den Unannehmlichkeiten und Konsequenzen, die die Anschlusssperrung für mich hat.
Dabei hätte ich die Rechnung in 3 oder 4 Raten problemlos bezahlen können. Sicherlich ist es auch immer ein Stück weit Kulanz, ob ein Anbieter so etwas mitmacht. Allerdings ist das knallharte Verhalten von O2 für mich nach wie vor unverständlich. So nach dem Motto: "Zahlen oder Sperre".
Dazu noch der forsche Ton der Dame am Telefon, der mich fast schon an den einer Gefängniswärterin erinnert hat.
Hat O2 es etwa nicht nötig, sich seine Kunden zu halten? Ist es für O2 kein Problem sich offenbar Kunden zu vergraulen?
Für mich war es das jedenfalls mit O2 - mein Vertrag wird fristgerecht gekündigt und ich bin verärgert. Verärgert darüber, dass O2 in diesem Fall offenbar so gar keine Kundenfreundlichkeit und Kulanz kennt und mir als Kundin nicht einen Millimeter entgegen gekommen ist - nachdem knapp 18 Monate mit dem Vertrag alles glatt lief und ich ihnen stets gute Umsätze beschert habe.
In den Kundenforen von O2 habe ich bereits mehrere verärgerte Kundenbeiträge gelesen, die ein ähnliches Problem haben. Alle berichten von der gleichen Masche - und davon, dass man bei anderen Anbietern kundenfreundlicher und kulanter behandelt wird.
Jeder Dienstleistungsbetrieb - egal um welche Dienstleistung es sich handelt - ist doch von seinen Kunden abhängig. Ein verärgerter Kunde ist ein verlorener Kunde und wird das mit Sicherheit auch weitersagen - so wie ich nun. Und es ist ja nicht so, dass es keine Konkurrenz gäbe.
